Inps
PROGETTARE UN’ESPERIENZA più rapida e intuitiva PER IL PORTALE OPERATORI DEL SERVIZIO CLIENTI INPS.
L’INPS è il principale ente previdenziale del sistema pensionistico italiano, uno dei più grandi e complessi d’Europa; gestisce il pagamento delle pensioni e delle indennità di natura previdenziale e assistenziale. Fino a poco tempo fa, utilizzava un portale dedicato agli operatori - il Contact Center Multicanale - basato su logiche di navigazione dispersive che rallentavano notevolmente il flusso di lavoro. Partendo dalle criticità rilevate dagli operatori abbiamo condotto un’approfondita analisi qualitativa e quantitativa ridefinendo l’esperienza con logiche di utilizzo notevolmente più efficaci.
Il Contact Center Multicanale è il portale di dialogo tra l’ente e gli operatori: conta circa 1,2 miliardi di accessi l’anno e necessita di una grande efficienza per erogare i servizi.
Dopo l’analisi del contesto e un’attenta definizione degli obiettivi abbiamo sviluppato un nuovo portale con flussi di navigazione rapidi e intuitivi e un’interfaccia fresca, dinamica e rispondente alle nuove logiche del digitale.
Seguendo il modello del Design Thinking, più una buona pianificazione delle attività siamo riusciti realizzare un portale che, tra i vari obiettivi raggiunti, presenta una semplificazione nelle modalità di ricerca - con strumenti capaci di valorizzare la ricerca semantica - un utilizzo più efficiente degli spazi e una migliore gerarchizzazione delle informazioni. Ultimo ma non meno importante riporta un corretto utilizzo della tipografia e degli elementi grafici.
UNA trasformazione digitale CHE HA DIMOSTRATO QUANTO INCIDA l’esperienza utente SULLE CAPACITà dell’ente DI EROGARE SERVIZI RAPIDI E PUNTUALI.
A partire da un portale con molte criticità in termini di esperienza utente, abbiamo costruito uno strumento capace di cogliere tutte le necessità degli operatori e dell’ente. I vantaggi sono misurabili sia nell’erogazione del servizio, sia nelle prestazioni delle persone coinvolte, perché possono finalmente contare su uno strumento intuitivo e accessibile. Questo risultato è stato ottenuto grazie a una collaborazione con tutti gli attori coinvolti, e al rispetto delle diverse fasi di lavoro che ci hanno condotto alla soluzione più efficace.
Numbers
days
giorni di analisi e progettazione Ux/Ui complessivi per il rilascio pubblico.
resources
analisti, progettisti, sviluppatori, sistemisti, tester, project manager, dirigenti e amministratori coinvolti.
workshop + meeting
che hanno coinvolto tutti gli attori del servizio.
performance
incremento del volume di chiamate evase per unità di tempo rispetto al precedente portale.
