POSTE ITALIANE
UNA PRESENZA CAPILLARE e UNA vasta GAMMA DI SERVIZI da gestire facilmente
La più grande rete di distribuzione di servizi in Italia: logistica, consegna di corrispondenza e pacchi, servizi finanziari, sistemi di pagamento e telefonia. Con 160 anni di storia, una rete di 12.800 uffici postali, 121.000 dipendenti, 586 miliardi di euro di attività finanziarie e 35 milioni di clienti, Poste Italiane rappresenta una realtà unica per riconoscibilità e capillarità, e fornisce un importante contributo al tessuto economico e produttivo del Paese. Non solo posta ma servizi finanziari, logistici, assicurativi e previdenziali che, negli anni, hanno generato una notevole complessità di gestione obbligando gli operatori e i consulenti a utilizzare numerosi applicativi quasi sempre non comunicanti fra loro. Con grandi frizioni in termini di qualità del servizio, tempo di risposta e stress di operatori e clienti allo sportello.
Occorre un’interfaccia unica per mettere ordine nella complessità e permettere all’utente un’esperienza di navigazione intuitiva, efficiente e precisa.
ABBIAMO CONDOTTO ATTIVITà DI ANALISI e COINVOLTO TUTTI GLI ATTORI PRIMA DI GIUNGERE ALLA SINTESI DELLA NUOVA INTERFACCIA.
Per risolvere la complessità occorre prima impadronirsene e ridurla a problemi sempre meno complessi cui trovare soluzioni comuni. L’attività di analisi è stata di gran lunga la più impegnativa, perché ha coinvolto diversi team del nostro gruppo, del committente e un panel di clienti finali. Abbiamo condotto attività di ricerca attraverso workshop e sessioni di co-design, focus group e test guidati.
Il risultato di queste ricerche è stato poi sintetizzato in flussi funzionali e prototipi a bassa fedeltà, poi diventati oggetto delle discussioni tecnologiche sulle integrazioni riguardanti i diversi sistemi.
Consolidati i risultati dei test abbiamo progettato uno UI kit, costruito secondo i principi dell’atomic design, che ci ha permesso di creare l’interfaccia del portale operatori e, successivamente, quella dei portali dedicati alla consulenza.
Un progetto impegnativo e stimolante che ha migliorato la qualità e la rapidità del servizio con un impatto positivo sulla vita di operatori e utenti finali.
A partire da un portale con molte criticità in termini di esperienza utente, abbiamo costruito uno strumento efficace capace di cogliere tutte le necessità degli operatori e dell’ente. I vantaggi non sono solo misurabili da un punto di vista delle prestazioni di erogazione del servizio, ma anche di stress psico-fisico delle persone coinvolte, perché possono finalmente contare su uno strumento intuitivo e accessibile. Questo risultato è il frutto di una collaborazione stretta con tutti gli attori, coinvolti in sessioni di osservazione anonima, focus group, workshop, card sorting e prototipazione, fasi che ci hanno condotto alla soluzione più efficace. Il risultato è quindi un’esperienza che ha permesso di migliorare sia le nostre capacità progettuali, sia quelle di comprensione delle dinamiche della pubblica amministrazione.
Numbers
days
giorni di analisi e progettazione Ux/Ui complessivi per il rilascio pubblico.
resources
analisti, progettisti, sviluppatori, sistemisti, tester, project manager, dirigenti e amministratori coinvolti.
offices
uffici postali connessi con la nuova interfaccia
users
annui nel 2020.
