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Brand Reputation Online: come monitorarla e gestirla

Brand Reputation Online: come monitorarla e gestirla

La Brand Reputation è un aspetto fondamentale da tenere in considerazione nella gestione online di un e-Commerce o di un’offerta di servizi. Spesso si tende a concentrare gli sforzi unicamente nella produzione dei contenuti, nell’ottimizzazione SEO, nelle attività di Link Building, nel Social Marketing.  

In realtà nulla incentiva le conversioni più della “buona reputazione”. Per questo monitorare la Brand Reputation ed intervenire correttamente su eventuali crisi è da ritenere un passaggio fondamentale ed imprescindibile. Avere sotto controllo il flusso delle opinioni e conoscere ciò che gli utenti dicono di te in rete, perché è attraverso queste che passano le scelte di acquisto o richiesta di servizi dei tuoi potenziali clienti. Vediamo come nel dettaglio.


Cos’è la Brand Reputation

Con il termine Brand Reputation si intende l’insieme delle opinioni su un marchio. La reputazione non è un valore acquistabile, come può esserlo la visibilità Social o sui motori di ricerca. Si costruisce nel tempo, deve essere curata e monitorata quotidianamente. La brand reputation online, nello specifico, può oscillare repentinamente: i tuoi potenziali clienti - prima di acquistare i tuoi prodotti o richiedere i tuoi servizi - cercheranno informazioni su di te in rete. Per questo le opinioni negative sul tuo marchio (specie se non corrette o immotivate), possono diventare un limite per il tuo business.


Come monitorare e gestire la Brand Reputation Online

È possibile migliorare la visibilità della tua Brand Reputation con attività mirate. Di base, però, è importante:

  • Offrire un servizio/prodotto di livello top
  • Garantire a clienti e potenziali clienti un’assistenza puntuale ed efficace
  • Adottare una comunicazione strategica efficace  

È inoltre fondamentale:

  • Contrastare le critiche, specie se immotivate
  • Amplificare le opinioni dei clienti soddisfatti

Come monitorare la Brand Reputation

Devi conoscere nel dettaglio lo stato dell’arte: chi e come parla di te. Questo perché, in caso di crisi, devi sapere esattamente cosa fare e come muoverti. Per intercettare le conversazioni online puoi servirti di alcuni Tool:

  1. Google Alert – Servizio gratuito offerto da Google. Monitora il web e segnala la comparsa di nuovi contenuti su determinate parole chiave. Ad esempio il nome del tuo brand. Permette di conoscere in tempo reale menzioni e citazioni su blog e siti web. In questo modo puoi agire repentinamente per tutelare la tua immagine e attivare se necessario il customer care.
  2. Hootsuite - Utile per il monitoraggio su Twitter: è possibile impostare dei filtri ricerca su menzioni, domini o url, oppure determinate parole chiave.
  3. Mention - Ottimo tool per monitorare il web e i social media: è possibile configurare degli alert basati sulle parole chiave affini al brand o ai competitor, tracciare le menzioni sui blog, i siti web, i social media e i forum. L’elenco delle menzioni mette in cima gli avvisi più importanti, quelli provenienti da contenitori che hanno maggior traffico o che citano direttamente il brand.

Stilare un Report periodico

Una volta individuate le menzioni sarà necessario classificarle per contenitori (social, web, forum) e per attitudini (positive, neutre o negative). Definisci una strategia per la gestione dei feedback negativi e cerca di trovare una soluzione nel minor tempo possibile. Non tralasciare le critiche positive e assicura un’assistenza e una comunicazione costante con i clienti soddisfatti, portavoce di opinioni utili alla tua Brand Reputation Online.  

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